Openbare zitting
DE GEMEENTERAAD:
MOTIVERING
Juridische gronden
● Decreet lokaal bestuur van 22 december 2017, artikelen 40 en 41, 302 en 303
Feiten en context
Zowel voor de gemeente als voor het OCMW moet er op ambtelijk niveau een systeem van klachtenbehandeling worden georganiseerd, dat maximaal onafhankelijk is van de diensten waarop de klachten betrekking hebben.
Voor het gemeentebestuur was dit tot heden het reglement klachtenbehandeling van 15 december 2016. Voor het OCMW de klachtenprocedure met documentsdatum 23 februari 2012.
Argumentatie
Een kwaliteitsvol klachtenmanagement is een essentieel onderdeel van elke bestuursorganisatie en de burger moet een goede en betrouwbare dienstverlening krijgen. Het lokaal bestuur doet er alles aan om dit te verwezenlijken.
Toch kan het gebeuren dat de burger niet tevreden is over de werkwijze van een team, de afhandeling van een bepaalde kwestie of over de dienstverlening.
Is er een klacht over één van de teams en krijgt de burger het niet opgelost bij het team zelf, dan kan er een klacht ingediend worden.
De bestaande klachtenwerking was aan herziening toe. Een nieuw reglement voor het ganse lokaal bestuur met de te volgen procedure is opgemaakt.
BESLUIT
eenparig aangenomen.
Artikel 1
Dit reglement regelt op het ambtelijke niveau een systeem van klachtenbehandeling. Dit reglement is van toepassing op klachten met betrekking tot de dienstverlening van gemeente en OCMW Heusden-Zolder, hierna ook het lokaal bestuur of de lokale overheid genoemd.
Artikel 2
§1. Een klacht wordt gedefinieerd als een manifeste uiting waarbij een ontevreden burger klaagt over een door de lokale overheid (al dan niet) verrichte handeling of prestatie.
§2. De klachtenprocedure is niet van toepassing op vragen om informatie, meldingen, suggesties, beroepen, bezwaren of petities. Meldingen kunnen telefonisch of via de website worden gedaan en worden via een apart systeem behandeld. Voor beroepen en bezwaarschriften moeten de wettelijk omschreven procedures gevolgd worden.
§3. De klachtenprocedure is ook niet van toepassing op algemene klachten over de regelgeving en de werking, het huishoudelijk reglement, de beslissingen of beleidsvoornemens en –verklaringen van de organen van het lokaal bestuur en/of hun vertegenwoordigers.
Artikel 3
Elke gebruiker van de dienstverlening kan kosteloos een klacht indienen bij het lokale bestuur over de handelingen en de werking van de teams of de medewerkers. Het kan gaan over een inwoner, bezoeker, vereniging of bedrijf. Ook een personeelslid van het lokale bestuur kan, als gebruiker van de dienstverlening, een klacht uiten op basis van dit reglement.
Artikel 4
§1. Een klacht die een formele afhandeling vereist volgens dit reglement moet per brief, via e-formulier of per mail worden ingediend bij de klachtencoördinator of de vervanger.
Bij ontvangst van een mondelinge klacht zal er een (online) formulier ingevuld worden door de persoon waar de klacht toekomt. Desgewenst kan hiertoe een afspraak gemaakt worden met de klachtencoördinator.
Wanneer een klacht bij een medewerker van het lokaal bestuur terecht komt, stuurt hij/zij de klacht door aan de klachtencoördinator binnen de drie werkdagen.
§2. De klacht moet volgende noodzakelijke gegevens bevatten:
- datum;
- naam, adres, telefoonnummer en bij voorkeur e-mailadres;
- korte, duidelijke beschrijving van de klacht (feiten);
- handtekening (bij mails geen handtekening, naam en het adres van de klager moeten in het e-mailbericht vermeld zijn).
Artikel 5
De klachtencoördinator of de vervanger hiertoe aangeduid via een besluit van de algemeen directeur registreert, bereidt de behandeling voor en ziet erop toe dat de behandeling van een klacht conform de klachtenprocedure verloopt.
Artikel 6
De klachtencoördinator voert het ontvankelijkheidsonderzoek.
Volgende klachten zijn niet-ontvankelijk:
- wanneer de klacht de noodzakelijke gegevens bepaald in artikel 4 lid 2 niet bevat;
- wanneer het geen klacht betreft in de zin van artikel 2, maar een melding, suggestie, “beleidsklacht”, bezwaar, beroep en dergelijke betreft;
- wanneer voor de aangehaalde feiten eerder een klacht werd ingediend, die al werd behandeld conform het klachtenreglement;
- als het anonieme klachten zijn;
- als de klacht betrekking heeft op feiten die langer dan 1 jaar voor de indiening van de klacht plaatsvonden;
- als de klacht gaat over feiten waarover alle georganiseerde administratieve beroepsmogelijkheden of bezwaarprocedures niet werden gebruikt door de klager of waarvoor een gerechtelijke procedure lopende is;
- indien de klacht kennelijk ongegrond is en dadelijk blijkt dat het betrokken team geen fout heeft gemaakt;
- als de klager geen belang aantoont en dit bij navraag ook niet kan aantonen;
- als het gaat over zaken die niet tot de bevoegdheid van het lokaal bestuur behoren of waarbij het lokaal bestuur geen betrokken partij is
- klachten van het personeel van het lokaal bestuur over de eigen werksituatie, de arbeidsbetrekkingen en de rechtspositieregeling.
Artikel 7
§1. Is de klacht ontvankelijk, dan stuurt de klachtencoördinator binnen de 15 werkdagen na ontvangst van de klacht een antwoord dat de klacht werd ontvangen en verder zal worden behandeld.
§2. Is de klacht niet-ontvankelijk, dan stuurt de klachtencoördinator binnen de 15 werkdagen na ontvangst van de klacht een antwoord dat de klacht werd ontvangen, maar niet verder conform het klachtenreglement behandeld wordt. Dan volgt er geen verdere behandeling volgens de klachtenprocedure.
De indiener wordt meegedeeld wat er verder met de klacht gebeurt. Als het een melding betreft, wordt het gemelde verder opgevolgd in het systeem van de meldingskaarten en behandeld door de betrokken teams. Als het een beleidssuggestie betreft, dan wordt die overgemaakt aan de bevoegde schepen.
Indien de niet-ontvankelijkheid voortvloeit uit de onbevoegdheid van het lokaal bestuur, wordt de klager, indien mogelijk, doorverwezen naar de instantie die zijn klacht kan behandelen.
Artikel 8
Als de klacht ontvankelijk is, wordt een inhoudelijk onderzoek ingesteld naar de gegrondheid van de klacht. Dit onderzoek wordt voorbereid door de klachtencoördinator. Hij/zij kan hiertoe de nodige handelingen binnen de organisatie stellen. Zo kan hij/zij kan zich hiervoor informeren bij de betrokken medewerker over de feiten waarover geklaagd wordt.
De klachtencoördinator neemt de ondernomen stappen op in een verslag, waarmee de klachtenbehandelaar aan de slag kan.
Artikel 9
De klachtencoördinator probeert in eerste instantie een oplossing te bieden aan de klachtindiener.
Indien dit mogelijk is, wordt de officiële klachtenprocedure stopgezet.
Indien dit niet kan, wordt het onderzoek verder gezet door de klachtenbehandelaar.
Artikel 10
Als klachtenbehandelaar treedt op:
- het managementteam, uitgezonderd de klachten tegen leden van het managementteam;
- de algemeen directeur in geval van klachten tegen een lid van het managementteam, hemzelf uitgezonderd;
- het college van burgemeester en schepenen in geval van een klacht over de algemeen directeur.
De klachtenbehandelaar zal hierbij strikte neutraliteit in acht nemen.
Artikel 11
Na het voeren van een onderzoek, gaat de klachtenbehandelaar over tot de beoordeling van de klacht.
Uit het onderzoek kan blijken:
- de klacht is ongegrond:
m.a.w. er is geen fout begaan; er werd correct en zorgvuldig gehandeld;
- de klacht is deels gegrond, deels niet gegrond:
m.a.w. bepaalde elementen uit de klacht zijn gegrond, andere niet;
- de klacht is gegrond en gecorrigeerd
m.a.w. de klacht is gegrond, maar tijdens de procedure werd de fout al gecorrigeerd;
- de klacht is gegrond
m.a.w. de klager krijgt gelijk want er werd foutief gehandeld, de regelgeving werd niet gevolgd of het lokaal bestuur heeft niet gehandeld volgens de beginselen van behoorlijk bestuur.
- geen oordeel
m.a.w. er is onvoldoende duidelijkheid of er blijft twijfel over het feit of er al dan niet beter gehandeld had kunnen worden of de fout is te klein om in aanmerking te nemen.
Artikel 12
De klachtenbehandelaar beslist binnen de 20 werkdagen. Deze periode kan verlengd worden met dezelfde periode wanneer de klachtencoördinator zich niet kon informeren bij het betrokken team omwille van afwezigheden of ziekte of wanneer de klachtenbehandelaar dit nodig acht om de zaak grondig te onderzoeken. Bij verlenging van deze periode ontvangt de klager een brief binnen de 10 werkdagen nadat de behandelaar beslist heeft tot termijnverlenging.
Artikel 13
Als de klacht gegrond of deels gegrond is, dan wordt er naar een oplossing gestreefd, die schriftelijk aan de klager wordt meegedeeld.
Ook als er geen oplossing mogelijk is, wordt dit gemeld.
De klachtencoördinator brengt de klager hiervan binnen de 15 werkdagen, na de beslissing van de behandelaar, schriftelijk op de hoogte.
Artikel 14
Indien de klager niet binnen de 15 werkdagen reageert op de kennisgeving van de beslissing, vermeld in hoger staand artikel, dan wordt de klacht afgesloten.
Indien de klager formeel weigert de hem meegedeelde oplossing te aanvaarden of zich niet akkoord verklaart met het feit dat er geen oplossing mogelijk is, dan kan hij hier binnen de 15 werkdagen op reageren en duidelijk vermelden dat hij de oplossing niet aanvaardt.
De klachtencoördinator legt dan de resultaten van het onderzoek en alle bijhorende stukken voor aan het college van burgemeester en schepenen binnen de 20 werkdagen. Het college van burgemeester en schepenen neemt een beslissing, brengt de klachtenbehandelaar hiervan op de hoogte en verzoekt de klachtencoördinator de klager binnen de 15 werkdagen hiervan in kennis te stellen.
Artikel 15
Jaarlijks wordt er een verslag uitgebracht op de gemeenteraad en de raad voor maatschappelijkwelzijn over de ingekomen klachten en de bevindingen van de behandeling van deze klachten.
Artikel 16
Dit reglement vervangt het klachtenreglement van het gemeentebestuur van 15 december 2016 en dit van het OCMW van 23 februari 2012.
Het treedt in werking op 1 januari 2024.